Search Results

Bjarte Lyssand er partner i CustomerTrends, som står bak KSIndeks. Resultater fra KSIndeksundersøkelsen 2024 avdekker et svakt omdømme for chatbotter blant norske forbrukere. Hele 44 % av respondentene gir chatbotter karakteren "svært dårlig" eller "dårlig" på spørsmålet «Hva er ditt inntrykk av hvor godt chatbotter fungerer?». Interessant nok viser data at denne negative oppfatningen er konsekvent både blant de som har testet en chatbot, og de som ikke har gjort det. Det er tankevekkende at holdningen til chatbot ikke påvirkes av bruken. Kun 2 % av respondentene svarer at chatbotter fungerer svært bra. Viktig å fokusere på brukeropplevelsen Konsekvensene av det dårlige omdømme ser man igjen på den høye andelen kunder som tar kontakt med kundeservice selv om chatboten har gitt et riktig svar. Nesten halvparten av alle kunder svarer at de uansett ønsker å kommunisere med en person uansett hva hjelp de har fått av chatboten. Dette er svært uheldig i flere dimensjoner. At servicekostnadene øker er negativt i seg selv, men det innebærer også en ikke-optimal ressursbruk av fellesskapets allerede knappe ressurser. For å adressere denne utfordringen, er det viktig at virksomheter fokuserer på brukeropplevelsen og hvordan chatbotter møter kundenes forventninger. Antallet negative brukeropplevelser må reduseres til et minimum, og de positive opplevelsene må løftes frem. Mulige tiltak Implementering av en bransjestandard for minimumskrav til chatboter kunne være et effektivt tiltak. Dette inkluderer klare retningslinjer for responsivitet, brukervennlighet og evnen til å håndtere komplekse forespørsler. En sertifiseringsordning for chatbotter kan innføres for å sikre høyere standarder. Sertifiseringen vil fungere som et kvalitetsstempel som kundene kan stole på når de interagerer med chatbotter. Dette vil ikke bare forbedre brukeropplevelsen, men også bidra til å heve omdømmet til chatbotteknologi generelt. Et samarbeid mellom virksomheter om disse initiativene vil være strategisk fordelaktig. Ved å gå sammen kan bransjen raskere etablere og formidle disse standardene, akselerere forbedringer og samlet sett forbedre den offentlige oppfatningen av chatbotter i Norge.

Leder Kundetjenester i TV2, Karina Lundmark-Orrego, er nygjerrig på kundeinnsikt fra KSIndeks. Leder Kundetjenester i TV 2, Karina Lundmark-Orrego, tok meg godt i mot, og hadde invitert meg til å presentere nyttig og viktig kundeinnsikt blant annet fra KSIndeks. Det var veldig kjekt å få presentere resultater både fra en intern undersøkelse samt verdifull innsikt om kanalpreferanser, servicereisen, kunders opplevelse av selvbetjeningsløsninger, viktige drivere for tilfredse og lojale kunder – og ikke minst hvor viktig den emosjonelle tilknytningen er for å bygge langsiktige og verdifulle kunderelasjoner. Å møte motiverte, engasjerte og spørrende medarbeidere i Kundetjenester hos TV 2 var utrolig morsomt. Kundetjenester har i dag en svært sentral rolle for TV 2, og prioriteres høyt. 3 VIKTIGE FOKUSOMRÅDER Jeg spurte også Karina om hva som er viktig å ha fokus på for å levere gode kundeopplevelser. Hun trekker frem spesielt tre punkter, og svarer: 1️⃣ Være imøtekommende, tålmodig og lytte til kunden. Det er også viktig å speile kunden, spesielt ettersom vi har så stor variasjon i hvilke type kunder som tar kontakt. Kunden skal aldri føle seg dum eller til bry i møte med oss, men viktig og ivaretatt. 2️⃣ Karina forteller at de har strukturert seg slik at alle som jobber på kundesenteret i utgangspunktet skal kunne løse alle type henvendelser i første linje. Hun understreker at de gjør alt de kan for å løse kundens problem der og da, i første kontaktpunkt, og nesten aldri sender saker videre. Og i de få tilfeller man må gjøre det, så er det vi som skal følge opp kunden, og ikke motsatt. Dette er en svært viktig driver for tilfredshet. 3️⃣ Det tredje er å være tilgjengelig for kundene. TV 2 har derfor åpent på telefon og chat fra morgen til kveld, og – som Karina sier – vår dyktige chatbot er tilgjengelig for spørsmål døgnet rundt.

Enten vi snakker gamification eller kunstig intelligens, er det få som har fingeren på kundepulsen som innovatøren Daniel Bobroff. Når Daniel Bobroff inntar Kundeservicedagene i juni som hovedtaler er det for å vise de mange mulighetene for bedre kundeopplevelser som ligger i fremvoksende teknologier. Selv har han hatt et øye på koblingen mellom teknologi og forbrukere i over tre tiår. Kundeinnsikt og kundereiser som skaper lojalitet. Kundeservicedagene gir deg faglig oppdatering og innsikt i hvordan din virksomhet skal posisjonere seg i fremtiden. Les hele artikkelen om Daniel Bobroff i Kundeserviceavisen her.

Indeks for kundeservice Kundenes tilbakemeldinger på kundeservice og kundesentre i Norge Les om KSIndeks Partnere & Sponsorer To play, press and hold the enter key. To stop, release the enter key. Her kommer de nominerte for 2024 Fra uke 19 vil vi publisere de beste i alle kategorier. Tjenester Løft din kundeservice til neste nivå med innsikt fra KSIndeks Dette er KSIndeks Norsk Kundeserviceindeks (KSIndeks) er Norges største syndikerte kundeservice-undersøkelse. Det stilles spørsmål til cirka 40 000 personer i året om de har vært i kontakt med kundeservice siste 14 dager. ​ Cirka halvparten av kundene oppgir at de har vært i kontakt med et kundesenter de siste 14 dagene. Det er disse kundene som da i neste omgang danner grunnlaget for svarene i KSIndeks. KSIndeks måler eksisterende kunders opplevelse av den servicen som er blitt gitt av bedriftens kundesenter/ kundeservice/kontaktsenter. Det er altså bedriftens egne kunder som gir tilbakemeldinger på hvordan de opplever kundeservice. Tilbakemeldingene har derfor stor verdi for bedriftene. ​ CustomerTrends overtok i 2022 ansvaret for KSIndeks. Les mer her. KSIndeks Prisen Hvert år kåres Norges beste kundeservice på Kundeservicedagene i Oslo i regi av Tekna. Det er ingen jury, men det er kundene til virksomhetene som selv gir tilbakemeldinger om hvilke opplevelser de faktisk har hatt som kunde hos sin leverandør. Kunder i ulike selskap får de samme spørsmålene, og vi kan dermed sammenligne ulike virksomheter i samme bransje og på tvers av flere bransjer. Vi kårer bransjevinnere innenfor bank, forsikring, telefoni, bredbånd, strøm, TV og strømmetjenester, reise og offentlige virksomheter. I tillegg er det en KSIndeks pris for åpen klasse og Årets kundeservice på tvers av bransjer. ​ Selve utdelingen skjer under festmiddagen på Kundeservicedagene og er en stor, årlig happening innen kundeservicebransjen i Norge. KSIndeks Rapporten 2024 KSIndeks Rapporten 2024 er en oppsummering av de viktigste funnene fra årets måling. Rapporten gir nyttig informasjon om utviklingstrekk generelt innenfor kundeservice, og er basert på alle intervjuene som er gjort gjennom KSIndeks målingen. Din bedrift trenger ikke være deltaker i KSIndeks for å ha nytte av denne rapporten. KSIndeks Rapporten 2024 vil være til stor hjelp når du skal utvikle kundeservice for din virksomhet fremover. Rapporten skiller seg fra andre undersøkelser ved å være oppdatert på hvordan tusenvis av norske kunders adferd og forventninger er knyttet til kundeservice. Rapporten vil også inneholde råd og tips til hva som er viktig fremover for å imøtekomme kunders forventninger og krav. Ta kontakt for mer informasjon Rapporter for din virksomhet CustomerTrends vil gjerne utarbeide en rapport for din virksomhet. Du vil da kunne få dine egne resultater presentert i forhold til andre virksomheter i egen bransje, i forhold til et snitt fra egen bransje og i forhold et snitt for alle bransjer. Forutsetningen er at din bedrift har tilstrekkelig med svar. I tillegg vil du få all informasjon som inngår i den overordnede KSIndeks rapporten for 2024. ​ For mer informasjon, kontakt gjerne: ​ Bjarte Lyssand bjarte.lyssand@customertrends.no Mobil: 958 32 596 Steinar B. Christensen steinar.christensen@customertrends.no Mobil: 957 05 514 BransjeRapport CustomerTrends vil også utarbeide egne bransjerapporter. ​ Her vil vi se på hvordan kundene opplever den aktuelle bransjen i forhold til andre bransjer, og hva som kjennetegner de gode i forhold til de mindre gode aktørene i bransjen. Vi tilbyr bransjerapporter innen følgende bransjer: ​ Bank Forsikring Telefoni Bredbånd Strøm og strømmetjenester TV Reise Offentlige virksomheter. Ta kontakt for mer informasjon Foredrag og workshops CustomerTrends tilbyr engasjerte foredrag og workshops basert på KSIndeks resultatene og egne trendanalyser. Vi avtaler nærmere innhold og omfang, og syr sammen en løsning som dekker dine ønsker og behov. Vi presenterer gjerne eksempler og muligheter for deg i et uforpliktende digitalt møte på Teams. Deretter gir vi deg et tilbud basert på dine ønsker og innspill. ​ Våre foredrag og workshops er lagt opp for å engasjere, dele aktuell og relevant innsikt og viten samt å utfordre på en positiv måte. ​ Kontakt for en uforpliktende prat KS Indeks prisen 2024 Neste års pris deles ut 5. juni under Kundeservicedagene i Oslo. Påmelding til konferansen her: Meld på Vi gratulerer vinnerne av KS Indeks prisen 2023 Les mer Toyota Åpen klasse + Best av de beste 2023 S Banken 2023 Bank Frende 2023 Forsikring ICE 2023 Mobil Altibox 2023 Bredbånd Gudbrandsdal Energi Strøm 2023 Allente TV 2023 Color Line Reise 2023 Sykehuspartner Offentlig 2023 Vinnere Vinnere av KSIndeks prisen 2022 KSIndeks prisen blir delt ut under festmiddagen på Kundeservicedagene. Dette er en svært ettertraktet pris som henger høyt i kundeservicebransjen. ​ S Banken 2022 Beste kundesenter S Banken 2022 Bank Altibox 2022 Bredbånd SpareBank 1 2022 Forsikring One Call 2022 Telefoni Om oss OM KS INDEKS Norsk KundeserviceIndeks er bransjens viktigste kundeservicemåling Hva og hvorfor Norsk Kundeserviceindeks - KSIndeks - måler bedriftenes egne kunders tilfredshet med kundeservicen og viktige drivere rundt kundeopplevelsen. KSIndeks måler preferanser og benyttede kanaler, ventetid, serviceinnstilling, kompetanse, chatbot tilfredshet, løsningsgrad, andel som har fått hjelp til selvhjelp, kundetilfredshet, anbefalingsgrad og mye mer. KSIndeks måler hvor god din kundeservice faktisk er, og gir konkrete innspill til forbedringstiltak for flere positive kundeopplevelser og dermed flere tilfredse kunder. ​ Historie KSIndeks målingen startet i 2010. Kantar har vært ansvarlig for KSIndeks frem til 2021. I 2022 overtok CustomerTrends stafettpinnnen, og var ansvarlig for KSIndeks og prisutdelingen første gang i 2023. Kantar gjør fremdeles datainnsamlingen etter samme metode som tidligere år for å sikre sammenlignbare data og historikk på utviklingen tilbake fra 2010. Metodikk Vi benytter oss av Kantar sitt webpanel med over 40 000 respondenter. Undersøkelsen blir sendt ut til flere tusen kunder hver måned, og rundt halvparten av disse har faktisk vært i kontakt med et kundesenter siste 14 dagene. Det er svarene fra denne gruppen som danner grunnlaget for KSIndeks målingen og KSIndeks prisen. ​ Det deles ut priser innen åtte bransjer i 2024, samt åpen klasse og årets kundeservice. Samarbeidspartnere En stor takk til alle våre samarbeidspartnere Våre hovedsamarbeidspartnere for KSIndeks er LeadDesk , Tekna og Kantar. LeadDesk er hovedsponsor, og var i sin tid initiativtaker til KSIndeks målingen sammen med Kantar. Tekna har vært teknisk arrangør av Kundeservicedagene siden oppstarten, og er hovedansvarlig for hele konferansen. Kantar står for datainnsamlingen, som de har gjort siden oppstarten av KSIndeks. Silje Abrahamsen LeadDesk er hovedpartner av KSIndeks og har vært med siden begynnelsen. LeadDesk deler ut KSIndeks prisen innen flere kategorier Les mer Kristin Haug Tekna er teknisk hovedansvarlig for Kundeservicedagene og sentral partner for KSIndeks målingen. ​ Les mer Erlend Espedal og Finn Olav Sveinall Kantar startet KSIndeks i 2010, og fortsetter å samle inn dataene basert på samme metode etter at CustomerTrends overtok ansvaret for KSIndeks. Les mer Spo nso r En stor takk til vår sponsor Vi er glade for å presentere Salesforce som sponsor for prisutdelingen av KSIndeks. Josef Nalbant Salesforce vil i årets KSIndeks dele ut prisen innen kategorien "Bredbånd" Les mer REFERANSER Referanser “KSIndeks gir oss verdifull innsikt, noe å jobbe mot og noe å feire når vi lykkes!” Gro Heidi Skarstein Leder Kundeservice, Sbanken Artikler Fra Kundeserviceavisen.no Contact Kontakt oss Lars Hilles gate 30, 5008 Bergen, Norge post@customertrends.no Tel: 930 99 677 www.customertrends.no Fornavn Etternavn Epost Din henvendelse Send Takk for din henvendelse

There’s Nothing Here... We can’t find the page you’re looking for. Check the URL, or head back home. Go Home

There’s Nothing Here... We can’t find the page you’re looking for. Check the URL, or head back home. Go Home