En av de største "hvite flekkene" på kartet over kundepreferanser er hvorfor kunder velger å kontakte kundeservice selv etter å ha forsøkt å løse saken digitalt.
___________________________________________
Forfatter: BJARTE LYSSAND, Partner i CustomerTrends
KSIndeks undersøkelsen har i 2024 fokusert mer på å løse dette mysteriet. Det er underlig at kunder eller brukere, som har fått riktige svar via digitale løsninger, likevel velger å kontakte kundeservice.
Behov for menneskelig interaksjon og trygghet
Det er lett å anta at kunder tar kontakt med et menneske i kundeservice fordi de ikke stoler på de digitale svarene, men det viser seg å være feil. Kun 1 % svarer at de ikke stoler på de digitale svarene i det hele tatt, og at er derfor de kontakter kundeservice.
Behovet for å alltid kommunisere med et menneske er langt viktigere. Hele 16 % av respondentene svarer at de alltid ønsker menneskelig interaksjon når det er mulig. Disse kundene vil altså alltid ta kontakt med kundeservice uavhengig av hva de digitale kanalene leverer.
Trygghet er en enda viktigere faktor. 23 % svarer at de kontakter kundeservice for å forsikre seg om at saken ble riktig håndtert. For denne gruppen er tilliten til de digitale kanalene så lav at de må bekrefte svaret for å få ro i sjelen.
Oppsummert betyr dette at halvparten av alle som får løst saken sin digitalt, likevel vil ta kontakt med kundesenteret. Dette forklarer hvorfor trafikken til kundesentrene øker etter hvert som de digitale løsningene utvides.
Nyttig innsikt i forbedringsarbeidet
Den økte forståelsen av disse preferansene er et viktig bidrag for å utvikle løsninger som kan redusere behovet for å kontakte kundeservice «analogt». Ved å dykke dypere ned i årsakene bak denne kundeadferden, kan virksomheter identifisere viktige forbedringsområder både for digitale og menneskelige kontaktpunkter.
Det er avgjørende å forstå at selv med avanserte digitale løsninger, vil mange kunder fortsatt ha behov for personlig bekreftelse og trygghet som kun menneskelig interaksjon kan gi. For å imøtekomme kundenes behov må de digitale løsningene integrere elementer som tilfredsstiller dette behovet for menneskelig interaksjon og trygghet. Dette vil gjøre det mulig for virksomheter å bygge sterkere, mer effektive og mer tillitsfulle relasjoner med kundene sine, og dermed oppnå bedre kundetilfredshet og lojalitet.
Comments