Sparebank 1 Nord-Norge vant KSIndeks prisen i 2024 totalt og innen bank med svært gode resultater. Nå bruker Daniel Nygård og hans team innsikten fra KSIndeks undersøkelsen i arbeidet for å bli enda bedre.
Vi har fått anledning til å stille Daniel tre kjappe spørsmål i en hektisk hverdag.
Hvordan har innsikten fra KSIndeks vært til nytte for dere?
Innsikten fra KSIndeks har vært uvurderlig for oss. Den har gitt oss en klar forståelse av våre styrker og svakheter, og hjulpet oss med å identifisere områder hvor vi kan forbedre oss. Ved å analysere tilbakemeldingene har vi kunnet målrette våre tiltak for å forbedre kundeservicen.
Hvordan har dere konkret brukt denne innsikten til å utvikle kundeservicen videre?
Vi har brukt innsikten til å implementere flere konkrete tiltak. For eksempel har vi kortet ned svartiden på skriftlige forespørsler, noe som har redusert trafikken på telefonen. Dette har gjort det mulig for oss å håndtere henvendelser mer effektivt og gi raskere svar til kundene våre.
Vi forsøker å løse mest mulig i første linje.
Et annet konkret tiltak vi har innført er å forsøke å løse mest mulig i første linje. Dette betyr at vi har styrket kompetansen til våre førstelinje-medarbeidere, slik at de kan håndtere et bredere spekter av henvendelser uten å måtte eskalere dem. Resultatet har vært en betydelig økning i kundetilfredsheten, da kundene nå får raskere og mer effektive løsninger på sine problemer.
Hvilke forhåpninger har dere inn mot årets KSIndeks?
Vi er ydmyke i forhold til å vinne prisen på nytt, men vi tar en samtale av gangen og forsøker hele tiden å bli bedre. Vi jobber kontinuerlig med det som er viktig i et kundesenter, og vi ser at vi tar steg hele tiden. Kundene er ifølge våre målinger mer fornøyde nå enn de var på samme tid i fjor, noe som viser at det vi gjør er riktig. Vi håper at dette holder til å bli nominert i år, men vi kan kun gjøre noe med oss selv – hva andre kundesentre gjør kan vi ikke styre. Det viktigste for oss er at vi har fremgang på alle områder som vi måler og følger opp. Det har vi og vi er et bedre kundesenter i år enn vi var for et år siden på alle parametere vi måler selv.
________________________________
Prisene for årets beste kundeservice innen en rekke bransjer samt årets beste kundeservice totalt deles ut under festmiddagen på Kundeservicedagene i regi av Tekna 21. mai. De nominerte innen de aktuelle bransjene vil presenteres i Kundeserviceavisen frem mot konferansen.
Comments