top of page
  • Writer's pictureSteinar B. Christensen

Hva påvirker opplevd kundeservicetilfredshet (OKS)?


Kundeservice er en avgjørende faktor for hvordan kunder oppfatter en bedrift. Høy opplevd kundeservicetilfredshet (OKS) kan bidra til kundelojalitet, positiv omtale og økt omsetning. Likevel er det mange faktorer som kan påvirke denne tilfredsheten negativt. Ved å analysere de vanligste årsakene til at kunder må kontakte kundesenteret flere ganger, kan bedrifter identifisere områder som trenger forbedring og dermed øke kundetilfredsheten.


Innsikt for læring


OKS er det sentrale måleparameter i www.ksindeks.no undersøkelsen, og dermed i kåringene blant de beste bedriftene innen en rekke bransjer. Det er til dels store forskjeller i OKS fra bransje til bransje, og selvsagt fra bedrift til bedrift.


En samlet OK er resultatet av responstid, rådgivers forståelse av saken, informasjon og veiledning, serviceinnstilling og selvsagt utfallet av saken, selve løsningen.


Detaljene rundt dette kan bedrifter få tilgang til gjennom bedriftstilpassede rapporter med egen OKS score, der man kan se egne resultater sammenlignet med utvalgte konkurrenter. Det utarbeides også bransjerapporter, der bedrifter som ikke er del av KSIndeks kan se resultater fra bransjen og sentrale aktører.


Vanlige årsaker til lav OKS


I årets www.ksindeks.no ser vi at det er en rekke faktorer som gjør at kunder tar kontakt med kundesenteret flere ganger, og som dermed er med på å trekke ned OKS score. Her ser vi også at det er store forskjeller fra bransje til bransje og fra bedrift til bedrift. De fire klart viktigste årsakene til gjentakende kontakt med kundesenteret er:


Løsningen som ble levert/presentert virket ikke

Når foreslåtte løsninger ikke fungerer, må kunden igjen kontakte kundesenteret. Dette er den mest rapporterte årsaken til gjentakende kontakt. Dette kan skyldes mangel på kompetanse eller systemfeil. Bedrifter bør investere i opplæring og teknologi for å sikre at løsninger som foreslås, faktisk løser kundenes problemer.


Jeg ble lovet tilbakemelding, men fikk ingen tilbakemelding

Kunder som ikke mottar lovet tilbakemelding, føler seg ignorert. Det er viktig å ha gode rutiner for oppfølging og sørge for at kundene holdes informert om statusen på deres forespørsler, og får en oppfølging som lovet. Erfaringsmessig vet vi at dette er en svært negativ driver i forhold til tilfredshet.


Behov for tilleggsinformasjon

Dette kan indikere at den opprinnelige kommunikasjonen har vært uklar eller ufullstendig. For å forbedre dette, bør medarbeiderne i kundeservice sikres tilstrekkelig opplæring og tilgang til nødvendig informasjon slik at de kan gi fullstendige og klare svar første gang.


Fikk ingen hjelp/kunne ikke hjelpe meg

Når kunder ikke får den hjelpen de trenger, føler de seg oversett. Det er essensielt at medarbeiderne i kundeservice er godt trent og har myndighet til å ta nødvendige avgjørelser for å hjelpe kundene «der og da». Høy løsningsgrad i første kontaktpunkt er en svært viktig driver for tilfredshet.

I tillegg til ovennevnte årsaker er lang ventetid (jeg la på), svaret jeg fikk første gang var feil, feilen oppstod på nytt og feilen ble ikke rettet til avtalt tid (jeg måtte purre) også grunn til at kunder må ta kontakt på nytt.

 

Gode analyser viktig for riktige tiltak


For å forbedre den opplevde kundeservicetilfredsheten, må bedrifter identifisere og adressere de vanligste årsakene til at kunder må kontakte kundesenteret flere ganger. Ved å fokusere på klar kommunikasjon, effektive løsninger, grundig opplæring, og rask oppfølging, kan bedrifter redusere frustrasjon og bygge sterkere relasjoner med sine kunder.


Gjennom kontinuerlig forbedring av kundeserviceprosesser kan bedrifter dermed skape en mer positiv og tilfredsstillende kundeopplevelse.

 

31 views0 comments

Comments


bottom of page